Social First: Warum Social Media mehr als nur Kommunikation ist.

Immer häufiger liest man, dass Unternehmen einen größeren Fokus in ihrer Kommunikation auf Social Media legen. Das ist natürlich gut und im 21. Jahrhundert sowie bei dem Potential von Facebook und anderen Sozialen Medien durchaus angebracht. Aber ist das wirklich alles? Oder geht vielleicht nicht sogar noch ein Schritt mehr?

Nicht nur wenn es sich um  Websites handelt, fallen die Wörter „Mobile first“. Auch in der Marketingkommunikation muss und wird immer mehr darauf geachtet, dass Kampagnen mobil-optimiert sind – oder eben sogar die ganze Customer Journey. Das ist gut und schafft beste Voraussetzungen für eine Social Media Strategie. Und zwar eine dezidierte. Dass diese nicht mit der Kommunikationsstrategie gleichzusetzen ist, wird Thema unseres nächsten Ministry Fireside Chats.

Aber das ist nur der erste Schritt.

Und zwar der erste Schritt weg von der eindimensionalen Push-Kommunikation. Weg von der Friss-oder-stirb-Kommunikation früherer Jahre. Viel mehr merken Unternehmen jetzt, dass Kunden auch untereinander kommunizieren und die Botschaft, welche man aussenden möchte, nicht unbedingt die ist, die bei den Kunden ankommt. Es werden Geschichten erzählt, „virale“ Videos gedreht und ganze Social Media Kampagnen entwickelt. Aber letztendlich ist es meistens immer noch eine Botschaft, die ich aussenden möchte. Nur schöner und interaktiver verpackt – nämlich als Kundenbindung. Der Kunde kann sich durch meine Storys mit mir als Unternehmen identifizieren. Das ist natürlich schön.

Aber Social Media ist mehr als nur Kundenbindung

Jeder kennt einige berühmte und sicherlich auch gute Beispiele für Social Media Kampagnen der letzten Jahre. Meistens Videos die dann „viral gingen“. Ich erinnere da gerne an den Volvo Split mit Jean Claude van Damme, an den Ikea Katalog auf Instagram oder an den Edeka #heimkommen Spot. Das ist alles toll und schafft Nähe zum Kunden. Was es aber nicht schafft, ist den Kunden direkt mit ins Boot zu holen. Nein – den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Ein Ansatz im Produktdesign ist das User-centered-Design. Hierbei steht der Nutzer / Endkunde im Fokus des Designprozesses, um eine möglichst hohe Usability / User Experience zu erreichen.

Social First lässt die Relevanz durch die Decke gehen

Und jetzt stellen wir uns das Ganze noch ein Stück weiter vor. Noch nie zuvor hatte man als Unternehmen die Möglichkeit so schnell und einfach an massenweise Informationen über meine Kunden zu kommen. Sei es durch Sammeln von Daten oder durch die Kommunikation mit dem User selber. Warum sind Unternehmen nicht dadurch getrieben, was sie in den Sozialen Netzwerken lernen und von den Kunden gesagt bekommen. Wenn Kunden Feedback über Produkte und Dienstleistungen geben, egal ob positiv oder negativ, dann habe ich das verdammt nochmal in meine Produktentwicklung mit einfließen zu lassen.

Jeder kann es, aber vielleicht nicht sofort

Natürlich ist das in Unternehmen mit Agile Product Management viel einfacher umzusetzen. Auch Unternehmen aus bestimmten Branchen haben da Vorteile, man denke nur an die Gastronomie. Wenn Kunden immer wieder besondere Wünsche haben, dann sollte man das in die Speisekarte aufnehmen. Auch Community designed Products, wie sie mittlerweile von Nike oder Adidas vertrieben werden, sind ein guter Anfang. Social Logins sind dann ein weiterer Schritt, auch wenn das für einige sehr an die Dystopie the Circle von Dave Eggers erinnert (sehr gutes Buch! Unbedingte Lese-Empfehlung).

Von Usern designte Trikots für den FC Bayern München
Von Usern designte Trikots für den FC Bayern München (URL: http://www.adidas.de/creatorstudio/de_DE/fc-bayern-munich/gallery)

Next Stop – Social First

Social First bedeutet auch nicht, dass die Social Media Kommunikation oberste Priorität hat. Eigentlich ist es eben keine Social Media Kommunikations-Strategie, sondern eine Ausrichtung, die das komplette Unternehmen betrifft. Eine bewusste Entscheidung für Social Media. Für den Kunden. Und für eine zukunftsfähige Ausrichtung.

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